毎週・水曜、午後2時半頃からは『阪神高速maruごとハイウェイ!』
このコーナーは、ドライブにオススメのスポットやイベント、グルメはもちろん、
そんなスポットにアクセスできる
「阪神高速」の最新トピックスもご紹介しながら
週末ドライブにぴったりの話題をまるっ！と、ご紹介します！！
9月20日は「阪神高速道路、CS推進・広報部CS推進課、岡本さん」
「阪神高速道路、営業部、お客さまセンターの投石（なげいし）さん」をスタジオにお迎え！
阪神高速歴が現在４年目の岡本さん、
入社3年目で先日まで阪神高速のCMに出演されていた投石さんが届けてくれる情報は、
阪神高速のCS推進の取り組みと、そんなCS推進活動の中で生まれた
お客様センターの新たな取り組みをご紹介！
改めて「CS」は、Customer Satisfactionの略称で、顧客満足のことです。
阪神高速グループでは、今月9月を、
お客さま満足向上について考える「CＳ月間」に設定しております。
そこで、お客さまの視点に立った「CS推進活動」の一環として
社員のCSマインド向上・モチベーション向上を図ることを目的に、
日々の業務を通じて「お客さま満足」につながる行動をとった社員に対して
「CS表彰」を実施しております。
そんな中から、投石さんが所属する営業部お客さまセンターの
取り組みをご紹介！
阪神高速の営業部、お客様センターからは、
「お客さまの疑問を直感的に解決！～ビジュアルIVRの導入～」、
そしてもう1つ「スマホで簡単入力！～課金訂正ＷＥＢスマホ対応～」
という取り組みを紹介。
※IVRとは、Interactive Voice Responseの略で日本語表記は、「自動音声応答システム」
まず、「お客さまの疑問を直感的に解決！～ビジュアルIVRの導入～」ですが、
お客さまセンターでは、お客さまからの様々なお問い合わせに対して、
２４時間オペレーターが対応を行っておりますが、
通行料金の訂正やETCバー接触等に関するお問い合わせについて、
お客さまがスマホを操作し、疑問を解決していただける
「ビジュアルＩＶＲ」を導入いたしました。
「ビジュアルＩＶＲ」とは、
お客さまのスマホに表示されるガイダンスに従い操作することで
問題解決に導く“WEB画面”です。
例えば、ETCカードを入れ忘れた、出口で車載器からエラー音がしたなど、
通行料金のお支払いができていないかもしれない…といった場合に、
スマホ画面に表示される案内に従い、スマホ画面上のボタンをタッチすると、
「通行料金の確認画面」や「ＷＥＢお支払い手続き」のサイトが表示されます。
なお、今回導入した「ビジュアルIVR」については、
他の高速道路会社のお客さまセンターで導入しているところはなく、
道路会社では初めての取り組みです！
今後もお客さまセンターでは、お客さまの様々なお問い合わせを解決するために
チャレンジ精神を忘れずにお客さまサービスの向上に取り組んでまいります！
なお、こちらご利用の際は「阪神高速お客さまセンター」のリーフレットや
ホームページに掲載のQRコードからのWEBサイトへアクセスいただけます。
もう1つ「スマホで簡単入力！～課金訂正ＷＥＢスマホ対応～」という取り組みは、
「ETC通行料金の訂正」に特化したものになります。
お客さまセンターではお客さまからの様々なお問い合わせに対応しておりますが、
中でも「通行料金の訂正」に関するお問い合わせが約半数を占めております。
ですが、通行料金の訂正をしたいとき、電話での受付のほか、
ＷＥＢでも簡単に手続きすることができます。
今までは、ＷＥＢ訂正のサイトがスマホレイアウトに対応しておらず、
お客さま情報や走行情報等の入力にあたり、画面を指で広げて見る必要があったり、
ボタンを押し間違えてしまったり、
お客さまにとって非常に見にくい画面になっているという課題がありました。
そこで、お客さまがスマホからストレスなくスムーズにサイトを閲覧でき、
料金の訂正に必要な情報の入力ができるよう、スマホ版サイトを作成しました。
また、単にスマホ対応するだけでなく、ＰＣ版のサイトについてもお客さまにとって
見やすいレイアウトや操作性について打ち合わせを重ね、
乗り継ぎ情報入力時に、乗り継ぎ出入口もセットで表示させたり、
車のナンバー入力時の注意書きを分かりやすくしました。
ただし、今回ご紹介しました2つのサービスをご活用いただく際、
運転中のご利用はお控えいただきますようお願いいたします。
「阪神高速maruごと ハイウェイ」では、
リスナーの皆さんからのドライブソングのリクエストを募集しています。
「赤maru」のリクエストフォームからエントリーしてください。
採用された方には、ドライブにも便利な、
赤maruオリジナル QUOカードをプレゼントします！
たくさんのリクエスト＆メッセージお待ちしています！！
